ตั้งกติกาการทำงานกับลูกค้าให้ลดดราม่าและงานแก้

ดราม่าและงานแก้ในธุรกิจบริการไม่ได้เกิดจากลูกค้าเรื่องมากเสมอไปครับ ส่วนใหญ่เกิดจาก “ความคาดหวังไม่ตรงกัน” ตั้งแต่วันแรก เช่น ลูกค้าคิดว่ารวมทุกอย่าง แต่คุณคิดว่ารวมบางอย่าง ลูกค้าคิดว่าแก้ได้ไม่จำกัด แต่คุณคิดว่าแก้ได้ตามรอบ หรือบางทีลูกค้าคิดว่าเร่งได้ตลอด แต่ทีมต้องมีคิวงาน พอคาดหวังไม่ตรง งานจะวน แก้ไม่จบ และความสัมพันธ์เริ่มตึง ดังนั้นการตั้งกติกาการทำงานที่ดีคือการทำให้ทุกอย่างชัดตั้งแต่ต้น เพื่อให้งานจบไว ลูกค้าสบายใจ และทีมไม่หมดแรงครับ

กติกาที่ดีต้องเริ่มจาก “ขอบเขตงาน” ให้ชัดก่อนเริ่มทำจริง สิ่งที่ทำให้งานบานที่สุดคือขอบเขตไม่ชัดครับ ให้กำหนดเลยว่าแพ็กนี้รวมอะไร ไม่รวมอะไร ส่งมอบอะไรบ้าง และจบตรงไหน เช่น จำนวนชิ้นงาน จำนวนหน้า จำนวนครั้งที่ปรับแก้ หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องเตรียมให้ ถ้าต้องการเพิ่มให้เป็นงานเสริมที่คิดเพิ่มได้ชัด ๆ พอขอบเขตชัด ลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าโดนหักหลังตอนคิดเพิ่ม และทีมก็ไม่ถูกลากไปเรื่อย ๆ ครับ

กำหนด “รอบแก้” และรูปแบบฟีดแบ็ก เพื่อกันงานวน

งานแก้เยอะไม่ได้เกิดจากแก้ไม่เก่งครับ แต่เกิดจากฟีดแบ็กไม่เป็นระบบ เช่น ลูกค้าส่งแก้ทีละประโยค แก้แล้วมีคนใหม่เข้ามาแทรก หรือแก้ไปเรื่อย ๆ โดยไม่มีจุดจบ วิธีลดงานแก้คือกำหนดกติกาให้ชัด เช่น แก้ได้กี่รอบต่อแพ็ก ให้รวมคอมเมนต์เป็นรอบเดียว และให้ส่งฟีดแบ็กในรูปแบบเดียวกัน เช่น ระบุจุดที่จะเปลี่ยน พร้อมตัวอย่างหรือแนวที่ต้องการ พอฟีดแบ็กเป็นระบบ งานจะจบง่ายขึ้น และดราม่าจะน้อยลงครับ

ตั้งกติกาการสื่อสารและเวลาอัปเดต เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องตาม ดราม่าหลายครั้งไม่ได้มาจากงานไม่ดี แต่มาจากลูกค้ารู้สึกว่า “ไม่รู้ว่าถึงไหนแล้ว” ครับ วิธีแก้คือกำหนดเวลาตอบและเวลาอัปเดต เช่น ตอบภายในกี่ชั่วโมง อัปเดตความคืบหน้าทุกกี่วัน หรือมีจุดรายงานตอนส่งรอบแรกและรอบสุดท้าย เมื่อทุกอย่างชัด ลูกค้าจะไม่ต้องทักตาม และทีมก็ไม่ต้องรับแรงกดดันแบบกระจายทั้งวันครับ

การตั้งกติกาการทำงานกับลูกค้าให้ลดดราม่าและงานแก้ คือทำให้ขอบเขตงานชัด กำหนดรอบแก้และรูปแบบฟีดแบ็กให้เป็นระบบ และตั้งกติกาการสื่อสารกับเวลาอัปเดตให้ลูกค้าไม่ต้องลุ้นครับ เมื่อคาดหวังตรงกันตั้งแต่ต้น งานจะจบไว ความสัมพันธ์จะดี และกำไรจะไม่รั่วไปกับการแก้ไม่จบแบบเดิม ๆ ครับ